品牌建设的第一步是要精准把握服务群体需求，明确企业品牌与竞争对手的差异，确立品牌基因。而品牌基因要结合好主业特征以及客户心理需求，也就是说我们品牌理念要与服务群体需求契合，这样更利于品牌推广和客户认知。

　　为把握服务群体需求，笔者所在的城发集团（青岛）物业经营有限公司（以下简称“城发物业”）每月会安排分区管家对辖区顾客组织入户走访，公司400大数据中心每月对客户组织满意度调查，旨在通过多种方式了解客户潜在需求和意见建议。收集到客户的意见建议以后，城发物业从客户需求出发，提供室内维修、房屋代租代管、公共事业费用代缴、商品配送以及家政、居家养老等特色增值服务，努力满足客户个性化服务需求。

　　企业员工是企业品牌的推广者，任何一名为客户提供服务的员工都代表着企业形象；对于服务受众来说，为他提供服务的员工什么形象，这个企业留给他的就是什么形象。

　　因此，建立完善的企业文化和规章制度，让员工与企业融为一体，是企业品牌建设的重要环节。为统一员工行为，使员工更好地理解和践行企业服务理念，城发物业提出员工在日常工作中需要执行六大服务准则，服务准则分为服务目标准则、行为准则、价值认同准则、内部关系处理准则、社会关系处理准则、修身准则六大篇章。

　　员工在生活、工作、学习方方面面都能从六大准则中找到依据和要求。有关行为准则和价值观，公司通过各级会议、培训、活动进行宣贯，使企业服务理念、企业准则深入到每一位员工内心。同时，公司将企业文化和服务准则纳入《员工手册》，要求时时遵守、处处践行。《员工手册》是企业规章制度，是企业内的“法律法规”，是员工了解企业形象、认同企业文化的渠道，也是员工行为的规范和行事指南。

　　品牌战略是企业发展规划的重要组成部分，是企业实现快速发展的必要条件。城发物业在最新的三年发展规划中，制定了自己的品牌战略规划，主要明确要在品牌知名度、业主服务场景体验、价值塑造方面发力，比如继续加速全网布局，提前厚植企业在互联网上的营销环境，增进行业间业务、成果、活动互动；基于丰富、完善服务及管理场景营造，优化客户体验感，形成核心竞争力；加快推进万物互联，迭代服务模式。通过自运行实体业务和整合优质资源相结合，满足业户日益增长的生活需求，增强服务粘性。

　　当企业品牌建设的内在驱动力己经足够强大，提高品牌认知度，强化受众对品牌核心价值和品牌个性的理解便成为品牌建设的重要环节，这个环节就是品牌语系的搭建。企业要在激烈的竞争中取得一席之地，就一定要在目标服务群体心目中确定一个超出他们心理预期的差异化竞争优势。在当今这个信息爆炸的时代里，有效地搭建品牌语系，才能在竞争中脱颖而出。2017年，城发物业创建党建品牌“诚心向党，用心呵护生活”，与业务品牌高度融合。立足社区阵地，与小区属地街道、社区居委会、社区党员形成联建共建机制；坚持党建引领，开展了让党徽闪耀、党员下基层、党群共建等专项活动，让支部主题党日活动走进社区、服务社区，不断深化文明创建、红色社区主题建设成效。

　　城发物业设立自有门户网站、新浪微博、抖音、官方微信公众号以及企业内刊等品牌宣传平台，定期做好企业动态宣传；搭建品牌宣传矩阵，包括内部自媒平台和外部不同媒体，每季度不少于一次更新；每年定期展示对客户们的服务承诺及服务承诺完成结果，定期组织业主恳谈日、业主开放日、社区活动等，时时接受业主们的监督。通过以上品牌语系的搭建，城发物业的品牌美誉度不断提升，客户满意度和满意率也连年提升。

　　总之，随着经济发展，传统物业服务己不能满足客户需求，业主的个性化、订制化服务需求越来越大。伴随着客户需求的变化，物业服务不再是千人一面，一成不变，物业服务的品牌个性被赋予了不同的含义和形象。正如中国物业管理协会会长沈建忠指出的那样，品牌建设是改善物业服务供给结构，促进企业提质、增效、升级的重要抓手。物业服务企业只有通过不断创新，不断进行品牌建设和服务升级，才能实现更快更稳的发展！